Dans cet article, vous trouverez une philosophie issue de plus de 10 ans d’expérience en tant que mandataire et formateur immobilier. Cette approche peut aussi fonctionner parfaitement pour tous les métiers commerciaux. Alors sans plus attendre, découvrons comment fonctionne le métier d’agent mandataire immobilier…
Qui sont les clients de l’agent mandataire immobilier ?
Le mandataire immobilier a ceci de particulier qu’il a deux clients, comme dans tous les métiers d’intermédiation. Il doit faire en sorte que les acquéreurs et les vendeurs se serrent la main, sans l’évincer, et que cet accord débouche sur une vente.
La partie la plus importante de cette affaire est le « sans l’évincer » car comme on le sait, rentrer du mandat de qualité n’est pas chose aisée, le perdre en revanche peut être l’affaire de quelques instants. Nombreux sont les acquéreurs indélicats pour qui l’agent mandataire est un coût très élevé si on le voit comme un porte-clés, une personne qui fait « juste » visiter le bien et prend 12000 Euros en échange.
Les vendeurs sont aussi les clients de l’agent, mais leur position est plus sécurisée. Le mandat permet d’encadrer à priori cette relation professionnelle et d’attacher un peu (ou beaucoup en mandat exclusif) les vendeurs et le mandataire.
La gestion des relations avec l’un comme l’autre sera très différente. L’acheteur est prêt à vous doubler à tout moment s’il a une porte ouverte, surtout s’il a de l’expérience de l’immobilier. Les primo accédants étant plus souvent accompagnés alors que ceux qui en sont au troisième ou quatrième achat vont repérer immédiatement les trous dans la raquette. La relation à privilégier avec l’acheteur est une relation rassurante, carrée et méthodique. J’ai fait des visites (en tant qu’acquéreur) avec un agent qui enchaînait les blagues, c’était l’enfer. Et il n’a pas fait signer de bon de visite. L’acheteur devrait oublier un peu l’agent, que celui ci fasse la visite puis s’efface un peu, laissant les acquéreurs discuter 10 minutes, puis revenir prendre le pouls et répondre aux objections. La signature du bon de visite étant un incontournable bien entendu.
Le vendeur a moins de possibilités de faire faux bond à l’agent mandataire, la relation à entretenir avec les vendeurs sera plus une recherche de satisfaction client, de fidélisation. C’est à dire, communiquer souvent, d’une manière convenue à l’avance (vous préférez les emails ou le téléphone? On peut se voir une fois par quinzaine ou par mois?…). La relation vendeur est, une fois posées les bases juridiques et les bases relationnelles, une relation de confiance. Il ne faut pas dévier du plan initial, appeler souvent, venir parfois sur place, même sans client. Dérouler son plan de vente sans dévier. La plus grande chance des professionnels de l’immobilier réside dans le non professionnalisme de leurs concurrents.
Quels sont les moteurs des clients vendeurs ?
Le moteur des vendeurs, c’est de conclure. Souvent parce que la vente est un moyen d’accéder à autre chose. De tourner la page de ce divorce, de palper cette succession qui dure depuis trop longtemps à cause de tonton Michel, de clôturer enfin ce prêt relais dont l’échéance approche à la vitesse de l’éclair.
Une fois qu’on a dit ça, on a pas dit grand chose ! Les vendeurs veulent se sortir d’une situation instable (maison en vente), effrayante (beaucoup d’argent et parfois d’émotions à la clé), inconnue (on ne vend pas tous les jours) et stressante (complexité juridique, financière, organisationnelle…).
En réponse à cet état d’esprit présent à divers degrés chez tous les vendeurs, il convient d’être rassurant, stable, prévisible. Le pire des agents est celui dont le comportement ajoute de l’agacement ou du stress aux vendeurs. Sur le fonds, qui est l’essentiel de cette relation, l’agent doit expliquer ce qu’il va faire et le faire tel qu’il l’a expliqué. Parler peu et de manière précise, juste. Ne pas enjoliver ou bavarder inutilement, être un roc dans le maelstrom de sentiments des vendeurs.
Agent mandataire immobilier, le vendeur ne veut pas être ton ami, il veut que tu sois son avocat.
Une fois que la confiance est plus ou moins établie, il sera possible de parler d’argent, de révision de prix comme on dit pudiquement. On pourra évincer les autres qui n’ont pas mérité cette confiance. On pourra demander une visite tardive ou une mise en valeur du bien.
Dans les autres motivations rencontrées chez les vendeurs, le manque de temps est à réserver à celles et ceux dont le temps a une certaine valeur monétaire, en général les personnes les plus aisées. En effet, ils vont acheter un service et cela se paie, l’achat de service est traditionnellement plus souvent le fait de personnes aisées, qui y sont plus habituées aussi (et plus exigeantes).
La nécessité d’une tierce personne est de plus en plus croissante dans les cas de successions et de divorces, quand la confiance et la bonne entente sont rompues. En effet, l’indivision a souvent comme conséquence que si l’un dit oui et l’autre non, il va falloir un arbitre. L’agent sera alors un peu comme un avocat (encore !) qui fera l’intermédiation non seulement entre les ex-conjoints, mais aussi avec les acquéreurs. Un jonglage précis et efficace, sans se départir de son professionnalisme est la clé.
Quel est le frein numéro un des clients acquéreurs ?
Le premier frein de tout acquéreur est lié au fait de ne pouvoir revenir en arrière. De ne pas avoir le droit à l’erreur dans son achat. Le vendeur sait ce qu’il vend et a le temps de réfléchir « à la chose et au prix », ce qui lui permet de fixer un prix, souvent trop élevé au début, et de descendre petit à petit.
Au contraire du vendeur, l’acquéreur immobilier ne sait pas vraiment ce qu’il achète, d’où les montagnes de précautions sur les vices cachés, les diagnostics obligatoires, les délais de rétractation. Cependant, tant qu’on a pas passé un an dans une maison, on ne sait pas ce qu’elle est et il demeure une grande part de poker liée à l’achat immobilier.
Ce poker est parfois encore plus inquiétant quand l’acquéreur perçoit un doute, un risque de poker menteur et c’est là que les professionnels entrent en jeu. Entre l’agent qui parle trop et qui fait trop le vendeur de voitures d’occasion, le notaire qui fait du zèle et crée le doute, les vendeurs qui croyant bien faire vont remettre une pièce dans la machine infernale… C’est compliqué de rassurer pleinement ses acheteurs.
La clé c’est souvent une histoire de dosage. Oubliez les shows télévisés du meilleur d’entre nous, Stéphane a une émission à faire tourner, et cette émission lui sert à recruter pour son réseau et à faire sa pub, pas à former des futurs mandataires. Dites adieu aux plaisanteries qui ne détendent pas l’atmosphère mais donnent envie de passer par un vrai pro.
L’atmosphère se détend quand l’agent mandataire explique comment se passent les étapes, ce qui est possible de faire et quelles sont les options. Dès qu’il va sortir du factuel, ce sera mal perçu, surtout si c’est trop tôt. Ce que vend un agent mandataire immobilier, ce n’est pas son humour mais ses compétences.
Pour les acquéreurs, la relation n’aura quasiment jamais le temps de se construire avant une offre d’achat, sauf dans le monde merveilleux des chasseurs immobiliers. Parce que les acheteurs sont volatiles, ils cherchent un bien, pas un professionnel, et ils ne sont pas liés par un mandat (sauf mandat de recherche, qui sera exclusif ou sans valeur).
Donc pour les acquéreurs, il faudrait suivre la règle suivante, dite « règle du gars sûr »,
« Dans la vente, les échanges, à l’oral comme à l’écrit, seront constitués d’informations factuelles et vérifiables. Pour tout le reste, il y a le non verbal »
Règle du gars sûr
Le non verbal, c’est le moyen de montrer sans dire, à travers les photos du bien, l’ordre choisi pour la visite du bien, le regard de l’agent posé sur un point remarquable, accompagné d’un silence de quelques secondes, l’emplacement de l’agent pour chaque pièce qui portera le regard des acheteurs dans une certaine direction… La pièce choisie pour laisser discuter les acheteurs,
Par exemple, on ne dit pas « ce séjour est baigné de lumière » (cliché et opinion personnelle) mais « séjour orienté sud ouest, très ensoleillé, vue sur le soleil couchant, là dans cette direction ». Le côté agréable viendra des acheteurs.
On ne dit pas « imaginez si vous mettez des chaises longues ici sous le figuier en été… » mais « les anciens propriétaires installaient leur chaises longues sous le figuier, ici, face au couchant parce que le figuier c’est plus frais qu’un parasol en été. On parle du vécu de gens qui savent parce qu’ils habitaient ici, pas de l’opinion d’un professionnel qui n’y a jamais vécu.
Comme un bon interviewer, l’agent doit s’effacer devant les stars, et ici, les stars ce sont la maison et les acquéreurs.
Comment améliorer ses ventes en tant qu’ agent mandataire immobilier ?
On entend souvent dire que le bon commercial doit se vendre lui-même, puis seulement vendre son produit.
C’est très juste, car beaucoup de ventes nécessitent un certain niveau de confiance pour les acquéreurs. Par contre, il ne faut pas confondre « se vendre » avec « faire son show ».
Les ventes qui nécessitent de rassurer les clients (c’est le cas en immobilier) exigent que le vendeur puisse convaincre de sa capacité à rassurer les clients, acheteurs comme vendeurs. Personne ne confierait la vente de son bien à Bozo le clown, personne ne voudrait l’acheter par l’entremise de Jojo le rigolo….
Pour l’agent mandataire immobilier, la meilleure façon de vous vendre, je pense, tient en quelques idées. A vous d’ajouter les vôtres !
- Soyez naturels pour que votre discours sonne juste, qu’il n’y ait pas de dissonance suspecte entre votre verbal et non verbal
- Soyez nature, mais faites-en un peu moins, surtout si vous êtes exubérant ou bavard
- Parlez peu, montrez et démontrez plutôt qu’expliquer et argumenter car on ne vous fait pas encore confiance
- Soyez inclusif, ne laissez pas de côté une des personnes présentes, cela pourrait vous en faire un opposant
- Laissez les visiteurs seuls 5 à 10 minutes en prétextant un appel à passer, à la presque fin de la visite (après avoir vu toutes les pièces)
- Soyez pro d’abord, et en cas d’erreur ou de problème, évitez l’humour : les blagues ne réparent pas les erreurs, elles les amplifient et signifient que les problèmes de vos clients vous indiffèrent.
- utilisez des services externes sur tout ce qui n’est pas votre cœur de métier (la vente immobilière) : pour la compta, les notes de frais, etc…