Anticiper les relations client difficiles est un premier pas vers une amélioration de ses performances commerciales. Après s’être épuisé dans une négociation énergivore et peu rentable, le vendeur doit analyser les causes de ses relations client difficiles et trouver des leviers d’action pour s’en prémunir.
Une telle analyse permet également au professionnel de mieux se connaitre. Dès lors, il est en mesure de maîtriser les relations client d’un bout à l’autre de la vente. Sa stratégie de communication va lui permettre de cibler sa clientèle, personnaliser ses prestations et fixer un cadre qui évitera certains débordements désagréables, voire ingérables.
Cibler sa clientèle grâce à une identité professionnelle identifiée est en réalité la meilleure garantie de relations client productives et prometteuses. Cela limitera les efforts à faire pour gérer les relations client difficiles.
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Analyser les causes des relations client difficiles
Un vendeur professionnel doit aller au-delà de son ressenti pour analyser ses réussites et ses échecs. En effet, il a besoin d’outils de mesure et de critères quantifiables pour comprendre et améliorer ses relations client.
La lecture de ce dossier sur les relations client difficiles contribue à l’autoformation des vendeurs et vient en complément des nombreuses formations continues ou offres de coaching qui existent actuellement pour anticiper les relations client difficiles.
Mesurer ses performances commerciales
L’analyse de ses réussites et de ses échecs passe par la mesure de ses performances commerciales. La bonne santé économique de son entreprise repose sur la capacité du vendeur à conclure des ventes et à transformer ses clients en ambassadeurs.
L’efficacité d’un vendeur s’apprécie d’abord par son taux de conversion, c’est-à-dire par la part de prospects qu’il convertit en clients. Plus le taux est faible, plus le vendeur doit tendre vers :
- une réduction du nombre de prospects abordés, ou du moins un écrémage. L’objectif est de concentrer les efforts sur une cible avec un taux de conversion encourageant.
- une augmentation du nombre de ventes signées
- Mais surtout une analyse de la qualité des leads et de leur adéquation avec la cible.
- Et une analyse objective, si possible comparative, des processus de conversion, de la forme et du fond de sa méthodologie de vente.
[bctt tweet= »Souvent, dans la grande entreprise, le commercial reprochera au marketing de lui envoyer de mauvais prospects et le marketing se plaindra du manque d’actions commerciales. » username= »izika »]
Pour l’indépendant, c’est le même processus mais géré par une seule personne. Équilibrer qualité et volume entrants (marketing) est une base difficile mais incontournable. Par exemple, refuser de prendre certains mandats de vente en immobilier ou d’effectuer certaines visites acquéreurs… Dur mais indispensable.
Pour améliorer ses performances commerciales, le vendeur doit entretenir des relations avec ses anciens clients. Plus la relation est bonne à la signature, plus ceux-ci seront enclins à faire sa promotion auprès de leur réseau. Le vendeur doit donc garder en tête que des clients satisfaits deviennent de bons prescripteurs. Grâce à leur discours, ils lui apportent de nouveaux clients et lui assurent ainsi des gains futurs.
Mesurer la qualité de ses relations client
Le vendeur doit s’appuyer sur l’avis de ses clients pour mesurer la qualité de ses relations client. Pour ce faire, il met en place des espaces où la parole de ses clients peut s’exprimer. Formulaire papier ou numérique, notation en étoiles sur Internet, commentaires sur les réseaux sociaux… Il existe de nombreuses manières de collecter leurs avis et d’évaluer leur degré de satisfaction.
Leur analyse permet ensuite de mieux comprendre les faiblesses de sa prestation et de s’améliorer. Recueillir des avis négatifs et en tenir compte permet de montrer à ses clients et à ses prospects que l’on est à l’écoute et soucieux de proposer un service adapté et de qualité.
[bctt tweet= »L’étape ultime de la gestion des avis clients, c’est de recevoir des recommandations qui participent au développement commercial. » username= »izika »]
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Ajuster ses objectifs et créer de nouveaux critères
Sur la base de cette analyse, le vendeur doit pouvoir ajuster ses objectifs et créer de nouveaux critères. Souvent, les relations client difficiles naissent d’un problème de communication. Dès lors, on peut s’attendre à ce que les critiques se concentrent sur ce domaine.
Par exemple, plusieurs clients se plaignent de la difficulté à joindre le vendeur. Ce dernier peut alors repenser ses outils de communication, et, pourquoi pas, développer une application mobile pour être joignable à tout moment.
De même, si les clients regrettent le temps perdu à visiter des biens qui ne correspondaient pas à leurs souhaits, le vendeur doit travailler sur la construction de son offre et les débuts de ses collaborations. Une réunion préliminaire et un questionnaire bien pensé feront gagner du temps à tout le monde.
Chacune de ces critiques engendre un nouvel objectif à partir desquels moduler son action :
- récolter X avis positifs sur la nouvelle application
- réduire à X le nombre de visites avant la conclusion de la vente
Maîtriser la relation client pour anticiper les difficultés
La vente repose sur des principes stratégiques. Il convient de les appliquer pour maîtriser la relation client d’un bout à l’autre de la vente. En effet, anticiper les relations client difficiles passe par la mise en place d’une stratégie de communication structurée qui permet de cibler sa clientèle, personnaliser son service et fixer le cadre de la relation avec le client.
Cibler sa clientèle
Pour cibler sa clientèle, il faut connaitre le profil de ses prospects. En marketing, on parle de « buyer personas ». Pour un agent immobilier, ses clients idéaux seront par exemple :
- les trentenaires actifs qui cherchent une première acquisition
- les familles nombreuses qui veulent un grand espace plus grand pour un prix minimal
- les couples de retraités qui souhaitent un logement adapté à leur état de santé
Il faut ensuite approfondir sa connaissance de chaque catégorie, à partir de critères socio-démographiques tels que :
- l’âge et le sexe
- la situation familiale
- le secteur d’activité
- la localisation
- le salaire
En complément, il faut également comprendre ses objectifs, ses peurs et ses challenges, mais aussi ses centres d’intérêt et la manière dont il s’informe.
Ce travail d’analyse est possible à partir d’une étude de marché ou d’une analyse des données de son site web, si ce dernier est un moyen de communication privilégié par le vendeur.
[bctt tweet= »Une entreprise sans données clients n’est qu’une entreprise de plus avec une opinion dangereuse. » username= »izika »]
Pourquoi dangereuse ? Parce que les avis non étayés, ce dogme de l’entrepreneur, sont un poison qui l’incitent à investir toujours plus dans la mauvaise direction et sans résultats.
L’objectif est de trouver des clients qui partagent les mêmes valeurs que soi, afin d’anticiper les relations client difficiles et ainsi limiter les risques d’incompréhension et conflits.
Personnaliser son service
Une meilleure connaissance de ses clients permet de personnaliser son service. C’est parce que le vendeur sait quel client il recherche qu’il saura comment s’adresser à lui.
L’achat immobilier n’étant pas un acte anodin, les clients ont souvent besoin d’être rassurés. En anticipant leurs questions et leurs angoisses, le vendeur maximise ses chances d’être bien perçu et donc convaincant.
La personnalisation d’une prestation ne dépend pas seulement du client. Elle s’inscrit dans le cadre d’une stratégie de communication et repose sur une identité professionnelle bien établie. En effet, la clarté d’un message dépend de son destinataire mais aussi de son émetteur. Qui est le vendeur ? Quelle est sa particularité ? Quelle est sa méthode de fonctionnement ?
Vendre un bien, c’est avant tout se vendre. Il faut donc peaufiner son image et la faire connaitre par tous les canaux de communication existants. Il faut que le client sache, avant ou dès le premier contact avec le vendeur, si la collaboration sera possible ou si, au contraire, les divergences seront trop grandes.
Fixer le cadre
La mise en œuvre de toutes ces mesures préventives commence donc dès la prospection. Cependant, ce travail rigoureux doit se poursuivre lors des premiers contacts avec le potentiel client. En effet, il est important de fixer le cadre de la relation avec chacun de ses clients.
Poser ses limites et les leur imposer comportent de nombreux avantages pour le vendeur. Cela lui garantit la sérénité qu’il recherche, en protégeant sa vie privée mais aussi son intégrité. C’est aussi une véritable technique pour anticiper les relations client difficiles.
Il appartient cependant au vendeur de trouver la manière dont il veut l’annoncer à ses clients. Entre fermeté et bienveillance, il doit les inciter à respecter les règles qui lui conviennent et à s’y tenir lui aussi. Ces modalités relationnelles peuvent couvrir :
- le contenu : ce que l’on offre, ses engagements, les limites de la prestation
- la forme : la manière dont on travaille, les moyens de communication
- le cadre : horaires, jours de travail
Nous espérons que notre dossier Relations client : anticiper pour mieux gérer aura apporté des réponses pratiques aux vendeurs qui se questionnent sur les difficultés qu’ils rencontrent avec leurs clients. Pour aller plus loin dans la meilleure gestion de votre entreprise, n’hésitez pas à découvrir notre outil de calcul des frais kilométriques : un gain de temps pour vous permettre de vous consacrer aux tâches à haute valeur ajoutée !